كيفية متابعة التذكرة وفهم حالاتها

بعد فتح تذكرة الدعم الفني تبدأ رحلتها بين فريق الدعم وبينك. وحالة التذكرة هي الطريقة التي تعرف بها في أي مرحلة أنت الآن، وهل الدور عليك أم على الفريق.

أين أجد تذاكري؟

1. 1
   سجّل الدخول إلى حسابك في منصة رغدان العقارية.
2. 2
   انتقل إلى ملفك الشخصي.
3. 3
   افتح قسم الدعم الفني.
4. 4
   ستجد جدولًا يعرض تذاكرك، وفيه رقم التذكرة والموضوع والأولوية والحالة وتاريخ الإنشاء.
5. 5
   اضغط على أيقونة العرض بجانب التذكرة لفتح تفاصيلها وقراءة كامل المحادثة.

معاني حالات التذكرة

مفتوح

التذكرة وصلت إلى فريق الدعم ولم تُسند بعد لموظف.

• هل تستطيع الرد؟ خانة الرد تظهر بعد أن يرد عليك فريق الدعم.
• ماذا ينتظر منك؟ لا شيء الآن.
• ماذا بعد؟ يراجع الفريق طلبك ويبدأ المعالجة.

قيد المعالجة

الفريق يعمل على تذكرتك فعليًا.

• هل تستطيع الرد؟ بعد وصول أول رد من الفريق.
• ماذا ينتظر منك؟ المتابعة فقط.
• ماذا بعد؟ يصلك رد أو حل.

بانتظار رد العميل

الفريق أرسل لك ردًا ويحتاج منك معلومة أو إجابة لإكمال المعالجة.

• هل تستطيع الرد؟ نعم، خانة الرد متاحة.
• ماذا ينتظر منك؟ الرد على استفسار الفريق.
• ماذا بعد؟ ⚠️ هذه أهم حالة: إن لم تردّ خلال 72 ساعة تُغلق التذكرة تلقائيًا. اقرأ ماذا يحدث عند انتظار رد العميل؟.

العميل رد

أرسلت ردًا جديدًا، وتم تنبيه فريق الدعم لمراجعته.

• هل تستطيع الرد؟ نعم.
• ماذا ينتظر منك؟ لا شيء، الدور على الفريق.
• ماذا بعد؟ يراجع الفريق ردك ويكمل المعالجة.

تم الحل

الفريق يرى أن المشكلة عولجت.

• هل تستطيع الرد؟ لا، خانة الرد لا تظهر في هذه الحالة.
• ماذا بعد؟ تُغلق التذكرة عادةً بعدها.

مغلق

انتهت التذكرة.

• هل تستطيع الرد؟ لا.
• ماذا يبقى؟ كل الردود والمرفقات السابقة تبقى ظاهرة لك.
• ماذا بعد؟ تبدأ مهلة التقييم. اقرأ تقييم خدمة الدعم الفني.

لماذا لا تظهر خانة الرد أحيانًا؟

ملاحظات مهمة

• الحالة تتحدث تلقائيًا أمامك دون الحاجة إلى تحديث الصفحة.
• رقم التذكرة لا يتغيّر مهما تغيّرت الحالة.
• لا يمكنك فتح تذكرة جديدة ما دامت لديك تذكرة غير مغلقة.

ماذا يحدث بعد ذلك؟

تابع تذكرتك حتى تصل إلى «مغلق»، ثم شاركنا رأيك عبر التقييم.

مقالات ذات صلة

• كيفية فتح تذكرة دعم فني
• كيفية الرد على التذكرة وإرفاق الملفات
• مدة معالجة التذكرة وكيفية التصعيد