الأسئلة الشائعة عن تذاكر الدعم
إجابات مختصرة ومباشرة عن أكثر ما يُسأل. ولكل سؤال رابط للمقالة التي تشرحه بالتفصيل.
عن الردود والمتابعة
كم يستغرق الرد على التذكرة؟
مدة الحل المتوقعة تعتمد على الأولوية: 3 ساعات للعالية، 6 ساعات للمتوسطة، 24 ساعة للمنخفضة. وتجد الوقت المتبقّي معروضًا داخل تذكرتك.
كيف أعرف أن فريق الدعم رد؟
يصلك بريد إلكتروني، وتتغيّر حالة التذكرة إلى بانتظار رد العميل، ويظهر الرد في المحادثة مباشرةً دون تحديث الصفحة.
لماذا لا تظهر خانة الرد الآن؟
لأن آخر رد في المحادثة منك أنت، أو لأن التذكرة مغلقة أو محلولة. خانة الرد تظهر بعد أن يرد فريق الدعم.
كيف أتابع تذكرتي؟
من ملفك الشخصي ← قسم الدعم الفني ← أيقونة العرض بجانب التذكرة.
عن التصعيد
متى يمكنني تصعيد التذكرة؟
بعد انتهاء مدة الحل المتوقعة وبقاء التذكرة تحتاج معالجة. قبل ذلك يظهر الوقت المتبقّي بدل زر التصعيد. والتصعيد متاح مرة واحدة لكل تذكرة.
عن المرفقات
هل أستطيع إرفاق صور أو PDF؟
نعم: صور (png · jpg · jpeg · webp · gif) حتى 10 ميجابايت، وفيديو (mp4 · webm · mov · ogv) حتى 50 ميجابايت، وPDF حتى 10 ميجابايت.
كم ملفًا يمكنني إرفاقه؟
حتى 5 ملفات للرسالة الواحدة.
ماذا لو فشل رفع أحد الملفات؟
لا يُرسل الرد ناقصًا. تظهر لك رسالة توضح السبب، ويبقى نصك ومرفقاتك في المحرر لتعيد المحاولة.
عن الإغلاق
ماذا يحدث إذا لم أرد لمدة 72 ساعة؟
إذا كانت التذكرة بانتظار رد العميل ولم تردّ خلال 72 ساعة، تُغلق تلقائيًا لعدم ورود رد، ويصلك إشعار بذلك.
هل تختفي الردود بعد الإغلاق؟
لا. كل الردود والمرفقات تبقى ظاهرة لك، لكن لا يمكن إضافة رد جديد.
عن التقييم
كم تستمر مهلة التقييم؟
48 ساعة من لحظة إغلاق التذكرة.
هل أستطيع تعديل تقييمي؟
نعم، خلال المهلة. وبعد انتهائها يصبح التقييم للعرض فقط.
لماذا يُطلب مني سبب عند التقييم المنخفض؟
لأن النجمة أو النجمتين لا تخبراننا ما الذي حدث. اختيار السبب إلزامي عند 1 و2، والتعليق اختياري دائمًا.
عن الإشعارات
هل تصلني رسائل نصية عند كل تحديث؟
لا. الرسائل النصية مرتان فقط: عند إنشاء التذكرة وعند إغلاقها. وما بينهما تحديثات عبر البريد الإلكتروني فقط.