دليل شكاوى الاتصالات الشامل 2026: حقوقك عند ضعف الشبكة وكيفية تصعيد الشكوى خطوة بخطوة
دليل شامل ومفصل للتعامل مع ضعف شبكة الإنترنت والاتصالات في السعودية. يشمل أرقام خدمة العملاء لـ STC وموبايلي وزين، خطوات تقديم الشكوى، كيفية التصعيد لهيئة الاتصالات، حقوقك كمستهلك، ومتى تستحق تعويضاً عن ضعف الخدمة.
مقدمة: الإنترنت أصبح ضرورة وليس رفاهية
في عصرنا الحالي، أصبح الإنترنت شريان الحياة لكل شيء تقريباً. من العمل عن بُعد إلى التعليم الإلكتروني، ومن التسوق أونلاين إلى التواصل مع الأهل والأصدقاء، ومن إنجاز المعاملات الحكومية إلى الترفيه والبث المباشر. لذلك، عندما تضعف الشبكة أو يتباطأ الإنترنت، فإن ذلك يؤثر على حياتنا اليومية بشكل كبير.
كتبنا هذا الدليل الشامل لنضع بين يديك كل ما تحتاج معرفته عن حقوقك كمشترك في خدمات الاتصالات، وكيف تتعامل مع مشاكل ضعف الشبكة بطريقة صحيحة ومنظمة تضمن لك حقوقك. سواء كانت مشكلتك في شبكة الجوال، أو الإنترنت المنزلي عبر الألياف البصرية، أو حتى الواي فاي، ستجد هنا الحل.
أولاً: شركات الاتصالات في المملكة العربية السعودية
تتنافس في المملكة عدة شركات اتصالات لتقديم خدماتها للمواطنين والمقيمين. معرفة هذه الشركات وحصصها السوقية يساعدك على فهم خياراتك المتاحة.
الشركات الرئيسية الثلاث
شركة الاتصالات السعودية STC هي أكبر وأقدم شركة اتصالات في المملكة، تأسست عام 1998 وتستحوذ على حوالي 43% من السوق. تتميز بتغطية واسعة في جميع أنحاء المملكة وكانت أول من أطلق شبكة الجيل الخامس 5G. شركة موبايلي (اتحاد اتصالات) تأسست عام 2004 وتمتلك حوالي 40% من السوق، وتشتهر بعروضها التنافسية وخدمات الإنترنت فائق السرعة عبر الألياف البصرية. شركة زين السعودية دخلت السوق عام 2008 وتمتلك حوالي 16% من السوق، وتتميز بخدمة العملاء وعروضها الموجهة للشباب.
شركات أخرى
بالإضافة للشركات الثلاث الكبرى، توجد شركات أخرى مثل: فيرجن موبايل التي تأسست عام 2014 وتقدم خدمات مبتكرة للفئات الشبابية، وليبارا المتخصصة في الباقات مسبقة الدفع والمكالمات الدولية بأسعار مخفضة، وهي خيار ممتاز للمقيمين الراغبين بالتواصل مع عائلاتهم في الخارج.
ثانياً: أنواع مشاكل ضعف الشبكة
قبل أن تقدم شكوى، من المهم أن تحدد نوع المشكلة التي تواجهها بدقة. هذا يساعد في حلها بشكل أسرع.
ضعف شبكة الجوال
تشمل هذه المشاكل: انقطاع المكالمات المتكرر، ضعف إشارة الشبكة في مناطق معينة، بطء الإنترنت على الجوال رغم وجود باقة بيانات، عدم القدرة على إجراء مكالمات في بعض الأوقات، وضعف جودة الصوت أثناء المكالمات.
ضعف الإنترنت المنزلي (الألياف البصرية)
تتضمن هذه المشاكل: سرعة الإنترنت أقل من المتعاقد عليها، انقطاع الخدمة المتكرر، ارتفاع زمن الاستجابة (البنق) مما يؤثر على الألعاب ومكالمات الفيديو، وعدم استقرار الاتصال خاصة في أوقات الذروة.
مشاكل الواي فاي والراوتر
قد تكون المشكلة أحياناً في الراوتر نفسه وليس في الخدمة، مثل: ضعف تغطية الواي فاي في أجزاء من المنزل، الحاجة لإعادة تشغيل الراوتر باستمرار، مشاكل في إعدادات الشبكة، أو قِدم الراوتر وحاجته للاستبدال.
ثالثاً: خطوات تشخيص المشكلة قبل تقديم الشكوى
قبل الاتصال بخدمة العملاء، قم بهذه الخطوات للتأكد من أن المشكلة فعلاً من مقدم الخدمة.
للإنترنت المنزلي
أعد تشغيل الراوتر بفصله عن الكهرباء لمدة 30 ثانية ثم إعادة توصيله. تأكد من سلامة الكيبلات والتوصيلات. جرب الاتصال بالإنترنت عبر كيبل مباشر من الراوتر للجهاز بدلاً من الواي فاي. قم بإجراء اختبار سرعة عبر مواقع مثل speedtest.net وسجل النتائج كدليل.
لشبكة الجوال
أعد تشغيل الجوال. تأكد من تفعيل بيانات الجوال وأن الباقة لم تنتهِ. جرب وضع شريحتك في جهاز آخر للتأكد أن المشكلة ليست في جهازك. تحقق من خريطة تغطية الشبكة في منطقتك عبر موقع الشركة.
رابعاً: الخطوة الأولى - تقديم شكوى لمقدم الخدمة
القاعدة الذهبية: يجب دائماً البدء بتقديم شكوى رسمية لشركة الاتصالات نفسها قبل التصعيد لأي جهة أخرى. هذا متطلب أساسي لقبول شكواك لدى هيئة الاتصالات لاحقاً.
أرقام خدمة العملاء للشركات الرئيسية
شركة STC
رقم خدمة العملاء من شريحة STC: 900. رقم خدمة العملاء من شبكات أخرى أو هاتف ثابت: 0114555555. رقم خدمة العملاء من خارج المملكة: 966114555555+. التواصل عبر تطبيق MySTC أو الموقع الإلكتروني stc.com.sa. حساب العناية بالعملاء على تويتر: @stccare_ksa
شركة موبايلي
رقم خدمة العملاء من شريحة موبايلي: 1100. رقم خدمة العملاء من شبكات أخرى: 0560101100. رقم خدمة العملاء من خارج المملكة: 966560101100+. التواصل عبر تطبيق موبايلي أو الموقع الإلكتروني mobily.com.sa. حساب رعاية العملاء على تويتر: @Mobily1100
شركة زين
رقم خدمة العملاء من شريحة زين: 959. رقم خدمة العملاء من شبكات أخرى: 0590000959. خدمة العملاء عبر الواتساب: 966590005959+. التواصل عبر تطبيق زين أو الموقع الإلكتروني sa.zain.com. حساب زين على تويتر: @ZainKSA
كيف تقدم شكوى فعّالة؟
عند الاتصال بخدمة العملاء أو تقديم شكوى إلكترونية، احرص على التالي: اشرح المشكلة بوضوح ودقة. حدد متى بدأت المشكلة وكم مرة تتكرر. اذكر الخطوات التي قمت بها لمحاولة حلها. اطلب رقم الشكوى واحتفظ به، فهذا مهم جداً للتصعيد لاحقاً. اسأل عن المدة المتوقعة للحل. وثّق كل شيء: التاريخ، الوقت، اسم الموظف إن أمكن، ورقم الشكوى.
المدة النظامية للرد
حسب أنظمة هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، يجب على مقدم الخدمة الرد على شكواك ومعالجتها خلال 5 أيام كحد أقصى. إذا مرت هذه المدة دون حل، أو تم إغلاق الشكوى دون معالجة حقيقية، يحق لك التصعيد للهيئة.
خامساً: الخطوة الثانية - تصعيد الشكوى لهيئة الاتصالات والفضاء والتقنية
إذا لم تُحل مشكلتك خلال 5 أيام، أو لم تكن راضياً عن الحل المقدم، يحق لك تصعيد الشكوى لهيئة الاتصالات والفضاء والتقنية (CST). الهيئة هي الجهة الحكومية المسؤولة عن تنظيم قطاع الاتصالات وحماية حقوق المستهلكين.
شروط قبول التصعيد
لكي تُقبل شكواك لدى الهيئة، يجب أن تتوفر الشروط التالية: أن تكون قد قدمت شكوى مسبقة لمقدم الخدمة. مرور 5 أيام دون الرد، أو إغلاق الشكوى دون معالجة. ألا يتجاوز التصعيد 180 يوماً من تاريخ إغلاق الشكوى لدى مقدم الخدمة.
طرق التصعيد للهيئة
يمكنك تصعيد شكواك عبر عدة قنوات: منصة متصل الإلكترونية عبر الرابط mutasilind.cst.gov.sa وهي الطريقة الأسرع والأسهل. الاتصال على الرقم الموحد للهيئة 19966. زيارة أحد فروع الهيئة شخصياً. تطبيق هيئة الاتصالات على الجوال.
المستندات المطلوبة للتصعيد
جهّز المستندات التالية قبل التصعيد: رقم الشكوى لدى مقدم الخدمة. نسخة من عقد الخدمة إن وجد. الفواتير ذات العلاقة. أي مستندات تؤيد شكواك مثل صور اختبارات السرعة. الوكالة الشرعية في حال كنت تقدم الشكوى نيابة عن شخص آخر.
ماذا يحدث بعد التصعيد؟
بعد تقديم الشكوى للهيئة، يتم التواصل مع مقدم الخدمة للنظر في المشكلة. تراجع الهيئة تفاصيل الشكوى والردود. يتم إصدار قرار ملزم لمقدم الخدمة. يتم إبلاغك بنتيجة الشكوى.
سادساً: حقوقك كمستهلك لخدمات الاتصالات
حددت هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية مجموعة من الحقوق التي يجب أن يتمتع بها كل مشترك في خدمات الاتصالات.
حقوقك الأساسية
الحق في الحصول على الخدمة المتفق عليها في العقد بالجودة والسرعة المحددة. الحق في الحصول على معلومات واضحة عن الأسعار والباقات قبل الاشتراك. الحق في الحصول على نسخة من عقد الخدمة. الحق في تقديم شكوى والحصول على رد خلال 5 أيام. الحق في تصعيد الشكوى للهيئة إذا لم تُحل. الحق في إلغاء الخدمة دون غرامات غير مبررة. الحق في حماية بياناتك الشخصية وخصوصيتك.
حقوقك عند ضعف الخدمة
إذا كانت الخدمة المقدمة أقل من المتعاقد عليها، يحق لك المطالبة بتعويض مناسب. على سبيل المثال، إذا كانت سرعة الإنترنت المتعاقد عليها 100 ميجابت وتحصل فعلياً على 30 ميجابت فقط، يحق لك إما تخفيض قيمة الاشتراك لتناسب السرعة الفعلية، أو إصلاح المشكلة ورفع السرعة للمستوى المتعاقد عليه، أو إلغاء العقد دون غرامات، أو الحصول على تعويض عن فترة ضعف الخدمة.
حقوقك عند انقطاع الخدمة
في حال انقطاع الخدمة لفترة طويلة، يحق لك المطالبة بتعويض عن أيام الانقطاع. احتفظ بسجل لتواريخ وأوقات الانقطاع كدليل.
سابعاً: نصائح لتحسين جودة الإنترنت
قبل تقديم شكوى، جرب هذه النصائح التي قد تحل مشكلتك.
لتحسين الإنترنت المنزلي
ضع الراوتر في مكان مركزي ومرتفع في المنزل. أبعد الراوتر عن الأجهزة الكهربائية والمعدنية التي قد تسبب تداخلاً. غيّر قناة الواي فاي إذا كان هناك تداخل مع شبكات الجيران. استخدم موسعات نطاق الواي فاي (WiFi Extenders) للمنازل الكبيرة. فكر في الترقية لنظام الشبكة المعشقة (Mesh WiFi) للتغطية الأفضل. تأكد من تحديث برنامج الراوتر (Firmware) بشكل دوري.
لتحسين شبكة الجوال
تأكد من تفعيل خيار اختيار الشبكة تلقائياً. في المناطق ذات التغطية الضعيفة، جرب تفعيل وضع 4G فقط بدلاً من 5G. استخدم مقوي إشارة الجوال إذا كانت التغطية ضعيفة في منزلك. تواصل مع الشركة لطلب تركيب مقوي إشارة داخلي إذا كانت المنطقة تعاني من ضعف التغطية.
ثامناً: متى يحق لك إلغاء العقد؟
في بعض الحالات، يحق لك إلغاء عقد الخدمة دون دفع غرامات.
حالات الإلغاء المشروع
يحق لك إلغاء العقد دون غرامات في الحالات التالية: عدم التزام مقدم الخدمة بشروط العقد مثل السرعة المتفق عليها. تكرار انقطاع الخدمة رغم الشكاوى المتعددة. تغيير مقدم الخدمة لشروط العقد دون موافقتك. عدم توفر الخدمة في منطقتك بالجودة المطلوبة.
كيفية الإلغاء
قدم طلب إلغاء رسمي لمقدم الخدمة مع ذكر السبب. احتفظ برقم الطلب ووثق كل المراسلات. إذا طُلب منك دفع غرامة غير مبررة، ارفض وصعّد للهيئة. تأكد من استلام تأكيد كتابي بإلغاء الخدمة.
تاسعاً: أرقام التواصل المهمة
احفظ هذه الأرقام في هاتفك للرجوع إليها عند الحاجة.
أرقام شركات الاتصالات
STC خدمة العملاء: 900 (من STC) أو 0114555555 (من شبكات أخرى). موبايلي خدمة العملاء: 1100 (من موبايلي) أو 0560101100 (من شبكات أخرى). زين خدمة العملاء: 959 (من زين) أو 0590000959 (من شبكات أخرى).
أرقام الجهات الرقابية
هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية: 19966. مركز الاتصال الوطني (آمر): 199099 تحويلة 100.
روابط مهمة
منصة متصل لتصعيد الشكاوى: mutasilind.cst.gov.sa. موقع هيئة الاتصالات: cst.gov.sa. خريطة تغطية الشبكات: متاحة على موقع الهيئة.
الأسئلة الشائعة
كم المدة التي يجب أن أنتظرها قبل تصعيد الشكوى؟
يجب الانتظار 5 أيام من تاريخ تقديم الشكوى لمقدم الخدمة. إذا لم تُحل خلال هذه المدة أو أُغلقت دون معالجة، يحق لك التصعيد فوراً.
هل يمكنني المطالبة بتعويض عن ضعف الخدمة؟
نعم، إذا كانت الخدمة أقل من المتعاقد عليها بشكل واضح ومستمر، يحق لك المطالبة بتعويض مناسب سواء بتخفيض الفاتورة أو تعويض مالي.
ماذا لو رفضت الشركة حل مشكلتي؟
صعّد الشكوى لهيئة الاتصالات عبر منصة متصل أو الرقم 19966. قرارات الهيئة ملزمة لمقدمي الخدمة.
هل أستطيع نقل رقمي لشركة أخرى إذا لم أكن راضياً؟
نعم، خدمة نقل الأرقام متاحة ويمكنك نقل رقمك لشركة أخرى مع الاحتفاظ بنفس الرقم. العملية تستغرق عادة 24-48 ساعة.
ما الفرق بين ضعف الشبكة ومشكلة في جهازي؟
جرب شريحتك في جهاز آخر، أو جرب شريحة أخرى في جهازك. إذا استمرت المشكلة مع شريحتك في أي جهاز، فالمشكلة من الشبكة. إذا عملت شريحة أخرى بشكل جيد في جهازك، فالمشكلة من جهازك.
هل تقديم الشكوى مجاني؟
نعم، تقديم الشكوى لمقدم الخدمة أو لهيئة الاتصالات مجاني تماماً ولا توجد أي رسوم.
الخلاصة
ضعف شبكة الاتصالات أو الإنترنت مشكلة مزعجة، لكن لديك حقوق واضحة وآليات منظمة لحلها. تذكّر دائماً: ابدأ بتقديم شكوى رسمية لمقدم الخدمة واحصل على رقم للشكوى. انتظر 5 أيام للحل. إذا لم تُحل، صعّد للهيئة عبر منصة متصل أو الرقم 19966. وثّق كل شيء واحتفظ بالأدلة.
لا تتردد في المطالبة بحقوقك. شركات الاتصالات ملزمة بتقديم الخدمة المتفق عليها، وهيئة الاتصالات موجودة لحماية حقوقك كمستهلك. شارك هذا الدليل مع أهلك وأصدقائك ليعرف الجميع حقوقهم.